Academie Mercuur

Erkend studiecentrum sinds 1948

Telefoneren

Een goede beheersing van het telefoneren is voor veel functies en beroepen van belang. De cursus Telefoneren heeft als doel de cursist voldoende vaardigheden bij te brengen om het telefoonverkeer binnen een bedrijf goed te kunnen regelen. Bovendien moet de cursist een voldoende beheersing van gesprekstechnieken hebben om een goed telefoongesprek te kunnen voeren.

De cursus is zo praktisch mogelijk gehouden. Wel is een theoretische ondergrond nodig met betrekking tot de onderwerpen communicatie, klantgericht handelen en gesprekstechnieken. Deze onderwerpen worden dan ook uitgebreid behandeld.

Groepsgrootte:

De module start bij een groepsgrootte van minimaal 6 cursisten. Zijn er minder cursisten, dan zal de planning aangepast worden.

Vakkenpakket

Telefoneren (s3 - jan '18)
  • woensdag 31-01-2018 t/m 04-04-2018 van 18.45 - 20.15 uur

Cursusinhoud

In de module Telefoneren worden de volgende onderwerpen behandeld:

Communicatie

  • het communicatieproces
  • eenzijdige en tweezijdige communicatie
  • verbale en non-verbale communicatie
  • expressie en intonatie
  • formele, informele, corporate communicatie
  • communicatiestoornissen

Klantgericht handelen

  • kenmerken van klantgericht handelen
  • valkuilen bij klantgericht handelen

Gesprekstechniek en luistertechniek

  • vraagtechniek
  • argumentatietechniek
  • taaltechniek

Telefoongesprekken voorbereiden

  • infrastructuur
  • organisatie
  • human capital

Telefoongesprekken voeren

  • openingsfase
  • informatiefase
  • actiefase
  • afsluitfase

Soorten gesprekken

  • informatiegesprek
  • verkoopgesprek
  • slecht-nieuws-gesprek
  • klachtenbehandeling

Communicatie-infrastructuur

  • telefooncentrale
  • antwoordapparaat
  • mobiele telefoon
  • fax-apparaat
  • e-mail en internet / intranet

Telecommunicatiediensten

  • internationaal bellen
  • binnenlandse diensten
  • telefonisch vergaderen
  • video-conferencing
  • call centers

Telefoonetiquette en -alfabet

Telefoonoefeningen


Benodigde vooropleiding(en)

Minimaal MAVO, VMBO of vergelijkbaar.

Examens

De examens worden afgenomen door het LSSO. Het examenbureau LSSO is een onafhankelijk instituut, dat zorgt voor objectieve examinering. 

Hier vindt u meer informatie over de examens, de examentarieven en -locaties.

Diplomering

Wanneer de cursist slaagt voor het examen, ontvangt hij of zij een certificaat van het LSSO.

Algemeen

Cursusduur
max. 9 lessen van 1,5 uur
Zelfstudie
Circa 1.5 uur per week.


Tarieven

Administratiekosten
€ 25,00
Opleidingsgeld
€ 185,00
Boekengeld
€ 32,00
Examengeld
€ 67,00 (indicatie LSSO)
Nu Inschrijven
Vorige pagina
Wijzigingen voorbehouden


Share |